Клиентоориентированность

Направление

Лидерство и командное взаимодействие

Продолжительность

14 часов

Язык

Русский

Формат

Смешанный

Целевая аудитория

Топ-менеджмент
Средний менеджмент
Линейный менеджмент
Специалисты

Кто такой «клиент» и как с ним работать?
Чем внутренняя клиентоориентированность отличается от внешней? Или это одно и то же?
Как определить проблемные зоны в отношениях с вашим клиентом и какие инструменты для этого существуют?
Как текущая ситуация влияет на группу НЛМК?
Почему быть клиентоориентированными в своей работе это важно?
Ответить на все эти вопросы Вы сможете на образовательном решении «Клиентоориентированность».

Цели

Донести мысль, что клиентоориентированный подход – это не только про продажи и сервис. Каждый сотрудник в Группе НЛМК является клиентом друг для друга и в той или иной степени вовлечен в процесс создания продукта

Научить выстраивать цепочку работы с клиентом: исследовать проблемные зоны путем интервью, анализа метрик и потребностей, строить карту клиентского пути

Задать вопрос по программе

Свяжитесь с нами для получения дополнительной информации о курсе Клиентоориентированность

Написать нам

Структура и содержание

(тестирование ДО)

Продолжительность: 20 минут

Что происходит на рынке и как текущая ситуация влияет на Группу НЛМК
Понятие «клиентоориентированность»
Мировые тренды
Шаги по работе с клиентами
Интервью как инструмент исследования
Метрики клиентоориентированности (NPS, CSI)
Анализ клиентских потребностей (CJM)
Опции по подаче идей по клиентоориентированности в компании

Продолжительность: 8 часов

Разработка мероприятий по повышению клиентоориентированности с участием подразделения участника
Проведение контрольных встреч

Продолжительность: 5 часов

(тестирование ПОСЛЕ)

Продолжительность: 20 минут

Через 45 дней

Список литературы

Махан Кхалса, Рэнди Иллиг

Честные продажи = клиенты навсегда: Сделки, ориентированные на долгосрочные отношения

Честные продажи = клиенты навсегда: Сделки, ориентированные на долгосрочные отношения

Всех, кто связан с продажами, в особенности тех, кого не устраивают нынешние показатели и кто хочет понять, как существенно их увеличить.

2020
Джеффри Фокс

Как стать волшебником продаж: Правила привлечения и удержания клиентов

Как стать волшебником продаж: Правила привлечения и удержания клиентов

Автор рассказывает, как нужно привлекать клиента, как добиться его расположения и как, заключать с ним сделку. В остроумных и лаконичных главах книги он дает неожиданные, мудрые, дерзкие и абсолютно практичные советы, которые помогут обойти конкурентов в любой области.

2017
Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан

Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Авторы книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя. Книга даст ответы на следующие вопросы: почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании и
как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы.

2015
Игорь Манн, Елена Золина

Фидбэк Получите обратную связь!

Фидбэк Получите обратную связь!

Фидбэк в привычном понимании — это обратная связь с клиентом, но на самом деле это нечто гораздо большее. Фидбэк гораздо нагляднее любого дорогостоящего аудита показывает сильные и слабые стороны компании, предложения или услуги. В книге по четкой схеме описаны 46 инструментов получения обратной связи: краткое описание, скорость и способы включения в работу.

2015
Фред Райхельд, Роб Марки

Искренняя лояльность Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Искренняя лояльность Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Автор предлагает разделить клиентов на тех, кто любит компанию, и тех, кому она безразлична. Для этого необходимо воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки, который демонстрирует, насколько компания преуспела в сфере построения отношений с клиентами.

2018
Евгений Щепи

Энергия клиента: Как окупается человеческий подход в бизнесе

Энергия клиента: Как окупается человеческий подход в бизнесе

В книге рассказывается всё об энергии клиента, о том, как повысить клиентоориентированность. Автору удалось собрать и проанализировать многолетний опыт самых разных российских компаний. Книга расскажет как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научит бороться с потребительским терроризмом, спокойно реагировать на критику и конструктивно ее использовать во благо компании.

Клиентоориентированность

Список литературы

Функциональные куки